汝州市国土资源局工作人员行为规范         ★★★
汝州市国土资源局工作人员行为规范
[ 作者:佚名    转贴自:本站原创    点击数:1906    更新时间:2015-12-24    文章录入:xuemin ]

汝州市国土资源局

便民服务中心制度

工作人员行为规范

为推动便民服务大厅的规范化建设,全面提升服务水平,特制定如下行为规范:

一、文明用语

要求:文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。

1.见到服务对象要主动打招呼,办理完毕后要说:再见。

2.电话铃响三声以内要迅速接听,接听时首先讲:您好。

3.遇到本人不好回答的问题时要讲:对不起,请稍等,我帮您问一下别的同志;或者把服务对象指引到应去的窗口。

4.当服务对象提出意见或建议时要讲:谢谢您,欢迎您监督和帮助。

5.当受到服务对象表扬时要讲:没什么,这是我们应该做的。

6.在办理有关手续、证件时,要说请稍候,我马上给您办理对不起,您还缺少××材料,我现在把补办件的清单给您下面的手续请到××窗口办理等。

7.禁止使用不知道、我不管、少罗嗦等生、冷、硬、顶,有伤感情、激化矛盾的语言。

二、仪表形象

要求:服装整齐、仪表端庄、地面清洁、窗口卫生

1.衣冠整洁,佩带工作牌。

2.姿态端雅、自然大方,站、坐的姿势要端正,不背对服务对象,在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动。

3.窗口服务台电话、电脑、报纸、档案材料等物品要摆放整齐。

4.要保持窗口卫生,不得随意吐痰、乱扔杂物。

三、服务态度

要求:主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。

1.接待服务对象时,要做到站立接待,微笑服务。请其就坐然后为其办理手续。

2.服务对象咨询有关问题时,要耐心倾听,全面细致地解答清楚,对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情,百问不厌,百查不烦,不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。

3.做到五个一样即干部与群众一样尊重;生人与熟人一样热情;本地人与外地人一样欢迎;忙碌时与闲暇时一样耐心;大件与小件一样对待。

4.做到“三声”,即来有迎声、问有答声、走有送声。

5.要实行三服务,即:热心、诚心、耐心,在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度。

6.当服务对象提出意见、建议和批评时,要耐心、冷静倾听,不争辩,做到有则改之、无则加勉。当服务对象出现误解、出言不逊时,要做好政策的宣传和解释工作。

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