汝州市国土资源局首问负责制度         ★★★
汝州市国土资源局首问负责制度
[ 作者:佚名    转贴自:本站原创    点击数:958    更新时间:2015-12-24    文章录入:xuemin ]

汝州市国土资源局

便民服务中心制度

首问负责制度

为进一步加强作风建设,增强服务意识,更好地为社会和广大人民群众提供文明优质服务,树立行业良好形象,提高工作质量和效率,根据上级有关文件精神,结合我局实际,经局党委研究决定,特制定本制度。

一、首问责任制度的基本内容

(一)对到服务大厅来咨询或办事的人员,第一个负责接待服务对象的窗口人员为首问负责人。

(二)实行“首问负责制”,即在服务中心业务受理过程中,首先受到来访、咨询或接待办事的中心工作人员,要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务,使之最为迅速、简便地得到满意的服务。

(三)首问负责制的对象包括:前来我中心办事的服务对象、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和业务受理等。

二、首问负责工作制

(一)对前来办理业务、咨询、服务对象提出的问题,无论是否属于本科室职责范围内的服务事项,首问负责人应当主动热情地接待,并做好记录,不得以任何借口推诿、搪塞、拒绝。

(二)职责范围内的服务事项,若来访人手续完备,首问负责人应本着“马上就办,办就办好”的原则限时办理;若手续不完备,应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料;对不属于自己职责范围内的事情,要介绍到相关窗口,直接落实具体接待人员。由于客观原因不能当场答复或办理的,要说明原因,做好解释工作。

(三)首问负责人要牢固树立全心全意为人民服务的宗旨,认真对待每一次来电、来访。在答复问题时,要严格按照法律、法规和政策规定,坚持实事求是的原则,给予准确答复。对于不清楚、掌握不准确的问题,应及时请示中心带班领导,并给予答复。首问负责的同志态度要热情、用语要文明,要杜绝服务忌语,避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生,努力树立便民服务中心高效、公正、廉洁、文明的良好形象。

三、首问责任人必须做到:使用文明规范用语,热情接待,耐心听讲,详细记录,认真受理,服务周到。严禁使用“不知道”、“不归我管”等语言,不得以任何借口拒绝、推诿、拖办或置之不理。

四、处罚措施

(一)违反该制度的首问责任人负直接责任。

(二)服务中心工作人员应以身作则带头执行、全面落实首问负责制。对群众投诉落实工作不力、社会反映较差,经调查核实的,视情节轻重依次给予警示提醒、诫勉督导、责令纠错或通报批评,直至纪律处分。

(三)违反本制度的首问责任人给予行政处罚的与年度考核挂钩,年度内不得晋级,受到通报批评的,调离工作岗位或停岗培训。

(四)办理的全过程,自受理之日起严格按照服务承诺要求限时办理。如按时办结亮绿灯,如无故延时亮黄灯,如无故久拖不办亮红灯,连续三次亮红灯将对主要责任人严肃处理。

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